Ouvidoria da EESC

A Profª. Drª. Maria do Carmo Calijuri é a Ouvidora da Escola de Engenharia de São Carlos, responsável pela interligação da Unidade à Ouvidoria Geral da USP. Além de docente e pesquisadora, também ocupou cargos de gestão, incluindo a Direção da EESC, de 2007 a 2011.

Sobre a Ouvidoria

Em 1999 foi criada uma lei estadual estabelecendo normas básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo (Lei 10.294 de 20/04/1999, Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Publico do Estado de São Paulo).

Um dos direitos do usuário é o Direito ao Controle Adequado do Serviço. Para assegurar esse direito, serão instituídas em todos os órgãos e entidades prestadoras de serviços públicos no Estado de São Paulo:

1. Ouvidorias
2. Comissões de Ética

As Ouvidorias do Serviço Público também foram regulamentadas em 1999 (Decreto 44.074, de 01/07/1999, regulamenta as Ouvidorias do Serviço Público do Estado de São Paulo).

Uma das funções do Ouvidor (conhecido na imprensa como ombudsman) é ser um representante do cidadão usuário junto à instituição em que atua. Por outro lado, o Ouvidor tem também o papel de atuar na prevenção e solução de conflitos, e portanto deve atuar com independência e autonomia. Em resumo, a Ouvidoria pode ser considerada um canal entre o usuário e a administração de um órgão público.

Deveres e funções

(Informações extraídas do Decreto 44.074, de 01/07/1999, regulamenta as Ouvidorias do Serviço Público do Estado de São Paulo)

Artigo 1° Compete aos ouvidores do serviço público:

1. exercer a função de representante do cidadão junto à instituição em que atua
2. agilizar a remessa de informações de interesse do usuário ao seu destinatário
3. facilitar ao máximo o acesso do serviço à Ouvidoria, simplificando seus procedimentos;
4. encaminhar a questão ou sugestão apresentadas à área competente, acompanhando a sua apreciação
5. ter livre acesso a todos os setores do órgão onde exerce suas funções, para que possa apurar e propor as soluções requeridas em cada situação
6. identificar problemas no atendimento do usuário
7. sugerir soluções de problemas identificados ao dirigente do órgão em que atue
8. propor a correção de erros, omissões ou abusos cometidos no atendimento ao usuário
9. atuar na prevenção e solução de conflitos
10. estimular a participação do cidadão na fiscalização e planejamento dos serviços públicos
11. estimular o órgão em que atue a explicar e informar ao usuário sobre os procedimentos adotados até a prestação

Artigo 2° O Ouvidor deve reportar-se diretamente ao dirigente do órgão no exercício de suas funções e atuar em parceria com os agentes públicos a fim de promover a qualidade do serviço, a busca da eficiência e da austeridade administrativa.

Artigo 3° O Ouvidor exercerá suas funções com independência e autonomia, sem qualquer ingerência político-partidária, visando garantir os direitos do cidadão usuário do serviço público desempenhando as seguintes prerrogativas:

1. solicitar informações e documentos ao órgão público em que atua
2. participar de reuniões em órgãos e em entidades de proteção aos usuários
3. solicitar esclarecimentos dos funcionários, para poder esclarecer a questão sucitada por um cidadão;
4. propor modificações nos procedimentos para a melhoria da qualidade
5. formar comitês de usuários, para apurar a opinião do usuário
6. buscar as eventuais causas da deficiência do serviço, evitando sua repetição

Artigo 4° Deverá, ainda, o Ouvidor:

1. dar sempre ao cidadão uma resposta à questão apresentada, no menor prazo possível, com clareza e objetividade
2. atender com cortesia e respeito, afastando-se de qualquer discriminação ou pré-julgamento
3. agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça
4. zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência da administração pública
5. resguardar o sigilo das informações.