Inadimplência, medidas emergenciais em resposta à covid-19 e mudanças no consumo de água foram os principais desafios enfrentados pelas companhias de abastecimento de água devido à pandemia, mostra uma pesquisa realizada na Escola de Engenharia de São Carlos (EESC) da USP. Empresas de abastecimento locais (que atendem a um único município) foram possivelmente as mais impactadas por esses problemas, por terem tido uma performance pior na resiliência organizacional - capacidade para se antecipar, preparar, responder e adaptar-se a eventos adversos.  

“Bem no começo daquela fase mais aguda da pandemia começamos a perceber diversas reclamações do setor de saneamento”, conta ao Jornal da USP Karen Tavares Zambrano, doutoranda do Programa de Pós-Graduação em Engenharia Hidráulica e Saneamento na EESC. Essa foi a motivação para pesquisar os desafios e respostas das empresas ao impacto da covid-19 durante o período de seu mestrado.  

Avaliação das companhias

No total, 37 empresas do setor de abastecimento de água – sendo dez estaduais e quatro locais, atuantes no Brasil -, foram contatadas, principalmente pelo sistema de acesso à informação, meio pelo qual os pesquisadores enviaram os questionários elaborados. Apenas 14 aceitaram participar e responderam integralmente ao formulário, estruturado em quatro partes: informações sobre a pesquisa, caracterização geral sobre as companhias, desafios enfrentados pelas empresas e autoavaliação da resiliência organizacional. 

Para entender os entraves vividos pelas empresas foi feita uma lista com diversos desafios, selecionados por meio de uma revisão de bibliografia de artigos nacionais e internacionais sobre o setor de água. Os desafios listados foram: falta de infraestrutura de saneamento básico; medidas emergenciais; inadimplência; mudanças no padrão de consumo de água, aumento do consumo de água, atrasos em obras e/ou ordens de serviços; falta de plataformas digitais para atendimento remoto; e redução das receitas. As empresas também poderiam indicar que não enfrentaram nenhum desafio ou apontar outros desafios não apresentados na lista original enviada pelos pesquisadores.  

Enquanto isso, a avaliação da resiliência organizacional se baseou em uma norma britânica (BS 65000), a primeira do mundo a fornecer uma abordagem para essa avaliação, e na estrutura proposta pela empresa de saneamento do Reino Unido Southern Water. Os pesquisadores adaptaram o questionário ao contexto brasileiro, descrevendo e exemplificando os conceitos para torná-los mais acessíveis. Foram criadas 28 afirmativas, que podiam ser classificadas em uma escala que variava de 0-1 (pior situação) até 4-5 (melhor situação), permitindo a classificação das companhias em uma escala de cinco níveis de maturidade de resiliência organizacional: de imatura à excelente.

As 28 afirmações estavam distribuídas em seis elementos: direcionamento, consciência, alinhamento, aprendizado, fortalecimento e garantia.

“São elementos que permitem a avaliação do desempenho da organização de uma forma geral. Então, vai desde o planejamento até as operações que as empresas fazem no dia a dia”, explica Karen. 

Um exemplo de afirmação que avaliava o elemento de consciência, ou seja, a visibilidade dada aos processos de gestão, às ameaças e ao nível atual de resiliência, foi: As ameaças da pandemia à manutenção dos serviços de água e esgoto foram claramente comunicadas aos clientes, parceiros e equipes.

Além disso, as 28 afirmações estavam divididas em dois grupos: 11 especificamente sobre o cenário pandêmico e 17 divididas em duas perspectivas (antes e durante a pandemia). “Nossa intenção com essas 17 afirmações era verificar se a pandemia acabou melhorando ou piorando a implementação de algumas medidas”, conta a pesquisadora.

O questionário foi respondido por funcionários de alta gestão para alcançar um resultado mais amplo sobre o funcionamento da empresa.

Os desafios e a resiliência organizacional

Lavar as mãos com água e sabão e higienizar objetos e superfícies foram algumas das principais medidas de proteção contra o contágio pelo coronavírus, tornando o setor de abastecimento de água fundamental no combate à doença. “Assim, o consumo residencial de água aumentou, mas, ao mesmo tempo escolas, universidades, shoppings, comércios e indústrias pararam ou reduziram muito as suas atividades”, diz. Essa mudança, associada a outros desafios, como o aumento da inadimplência, contribuíram para a intensificação dos problemas já enfrentados pelas companhias e que se somaram aos impactos da pandemia, com destaque para as dificuldades financeiras do setor.

Como, no geral, o aumento residencial não foi suficiente para compensar o consumo das empresas, que tinham volume superior e, consequentemente, pagavam tarifas maiores, as receitas das companhias de abastecimento de água reduziram. 

Além disso, com a crise econômica global causada pela pandemia, muitas empresas de abastecimento fizeram a suspensão do corte de água e a isenção de tarifas para a população mais suscetível. “Tais medidas foram fundamentais porque contribuíram para proteger a população vulnerável e garantir o direito à água. Mas, ao mesmo tempo, geraram, como efeito colateral, impactos operacionais e financeiros que não necessariamente as empresas estavam preparadas para enfrentar, porque foram abruptos”, pontua Karen.

Para reduzir esses impactos, segundo os pesquisadores, é necessária uma gestão financeira e orçamentária efetiva e uma adequada coordenação entre o Estado e os órgãos reguladores, além da previsão de processos de reequilíbrio econômico-financeiro.
 

Na avaliação da capacidade de uma organização em se antecipar e responder a eventos adversos, medida pela resiliência organizacional, as empresas locais alcançaram níveis menores em comparação às companhias estaduais (que atendem a vários municípios). “A partir da avaliação que comparou o grupo das companhias estaduais com o das locais, notou-se que as companhias locais apresentaram um nível de maturidade de resiliência menor, especialmente no elemento de direcionamento”. Isso sugere que essas companhias enfrentaram mais dificuldades durante a pandemia, o que afetou as suas respostas à crise. 
“Já na comparação do desempenho de cada grupo antes e durante a pandemia, observamos maiores variações nas pontuações das companhias locais”. Elas pontuaram mais em todos os elementos do cenário pandêmico. Nas estaduais essa variação foi menor, alcançando níveis inferiores em alguns elementos durante o período pandêmico.

A comparação entre os níveis de maturidade de resiliência das companhias antes e durante a pandemia evidencia ainda que os desafios podem ser importantes para que elas se desenvolvam. No entanto, ao mesmo tempo, Karen ressalta que isso também demonstra a falta de proatividade das empresas, que são mais propensas a adotar estratégias reativas em vez de buscar a construção de capacidades para melhorar a resposta aos eventos adversos.

“As empresas podem fazer um gerenciamento de crise, uma padronização de processos. Dessa forma, a empresa estará um passo à frente na resposta. Então, quando algum evento acontece, existirá uma facilidade maior para responder e se recuperar mais rapidamente”, explica a pesquisadora e opina que os conceitos da resiliência organizacional são importantes na prática de empresas.

O conceito da resiliência aplicado à área de saneamento, inclusive, ainda é inicial no Brasil e foi o diferencial da pesquisa. Outros estudos sobre o tema se preocuparam principalmente com os desafios e as ações que, de fato, foram tomadas pelas empresas durante o período de pandemia. 

“Nós vemos um grande potencial das empresas começarem a perceber a importância de incluir essas avaliações e de incorporar a resiliência na prática”, comenta a pesquisadora. E essa incorporação pode ir além da pandemia, ajudando em outras crises futuras. “Não dá mais para viver em um mundo tão complexo e manter um planejamento que não prepara as empresas para responder a eventos adversos. As empresas de saneamento podem se beneficiar de um planejamento proativo, é uma questão de saúde pública: quanto melhor elas responderem a crises, mais seguro é o abastecimento”, complementa.

A pesquisa COVID-19 and organisational resilience in Brazil’s water sector foi publicada no periódico Science of The Total Environment. Além de Karen Zambrano, o estudo contou com a participação do professor Davi Gasparini Fernandes Cunha e colaboração da professora Maryam Imani, da Anglia Ruskin University, no Reino Unido.